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viaje del cliente

¿Qué es el Customer Journey Map y cómo te puede ayudar?

Generar valor para los clientes es fundamental para todas las empresas que deseen crecer en el mercado. Sin embargo, no siempre resulta sencillo encontrar la forma de hacerlo. Para ello, lo primero que se debe hacer es analizar el ciclo de compra desde el punto de vista del cliente, prestando especial atención a cómo se siente, cuáles son sus expectativas o qué piensa sobre tu negocio. Es lo que se conoce como Customer Journey Map. Pero ¿qué es el Customer Journey Map y cómo te puede ayudar?

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un diagrama las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante el proceso de compra. Todos los momentos por los que pasa un cliente a lo largo del ciclo de compra tienen una gran importancia para los negocios, ya que su percepción en cada uno de ellos puede determinar la compra de un producto tuyo o de la competencia.

La peculiaridad de esta representación gráfica del “viaje del cliente” es que pone el foco en cómo se siente el cliente en cada uno de los puntos de contacto con la empresa. En este sentido, no se trata únicamente de pensar como el cliente, sino de entender sus sentimientos y motivaciones, y de descubrir quién influye en él durante el proceso de compra. De esta manera, podemos mejorar su experiencia.

Beneficios del Customer Journey Map

Seguramente estés pensando que ya conoces a tu cliente y que sabes cuáles son sus necesidades. Y, aunque puede ser cierto, lo más probable es que solo lo conozcas de forma superficial. Con el Customer Journey Map, podrás desglosar el recorrido del cliente por fases, alinear los momentos por los que pasa con tus objetivos y reestructurar los puntos de contacto o touchpoints. De esta manera, te resultará más sencillo resolver los problemas que el cliente se encuentra durante el proceso y conseguirás ofrecer una experiencia óptima. En consecuencia, tus ventas se incrementarán.

Pero eso no es todo lo que te puede ofrecer el Customer Journey Map. Si lo desarrollas, también podrás beneficiarte de ventajas como las siguientes:

Incremento de la base de clientes

Si no conoces el recorrido del cliente, es posible que tampoco sepas qué tipo de público forma parte de tu audiencia. Gracias al Customer Journey Map, podrás investigar sus necesidades y los puntos críticos durante el ciclo de compra. En definitiva, al trazar el recorrido del cliente, tendrás una visión más certera de qué tipo de personas compran tus productos o contratan tus servicios y podrás perfeccionar tu estrategia de Marketing para dirigirte a esa audiencia en concreto. De este modo, lograrás incrementar tu alcance y potenciar tus ventas.

Implementación de un servicio proactivo

El mapa del viaje del cliente muestra los momentos en los que los usuarios experimentan satisfacción, así como situaciones que les generan rechazo. Si conocemos de antemano estos momentos, podremos planificar la estrategia de servicio al cliente de forma óptima, corrigiendo las situaciones críticas y potenciando las más satisfactorias.

Mejora de la tasa de retención

Este beneficio se deriva del anterior. Al implementar mejoras y corregir errores en la estrategia de servicio al cliente, los clientes experimentarán menos inconvenientes. En consecuencia, habrá menos personas que abandonen tu marca después de una mala experiencia. Pero ¿cómo puedes evitar que lo hagan? Registra los comportamientos y acciones de las personas que estén descontentas con tu marca y descubre cómo puedes mejorar. Prestar especial atención a estos clientes es muy importante y beneficioso para tu empresa, ya que conseguir un nuevo cliente es mucho más difícil que retener uno existente.

Mayor conocimiento del cliente por parte de toda la empresa

A medida que una empresa crece, se vuelve más difícil coordinar todos los departamentos para que pongan el foco en el cliente. En ocasiones, el desconocimiento del cliente hace que los objetivos de ventas y marketing de la empresa no se alineen a las necesidades y demandas de los clientes. Ene este sentido, el Customer Journey Map resulta de gran ayuda, ya que traza el recorrido del cliente desde que se siente atraído por la marca hasta el servicio que se le presta después de la compra. Es decir, todas las etapas en las que actúan los diferentes departamentos (marketing, ventas y servicio). Por lo tanto, gracias a este diagrama, podrás identificar y definir objetivos comunes en todas las áreas de la organización.

Mayor retorno de la inversión

Al definir el viaje del cliente, comprenderás mejor el contexto y la intención de los usuarios. De esta manera, obtendrás los datos necesarios para optimizar cada canal, ofreciendo mensajes personalizados en función de las interacciones del cliente. Como consecuencia, se sentirá satisfecho y se convertirá en prescriptor de tu marca. Al recomendarla y ofrecer críticas positivas de la misma, el ROI se incrementará.

En definitiva, sin el Customer Journey Map es difícil saber qué quieren los clientes realmente. Y todavía es más complicado darse cuenta de en qué parte del proceso de compra hay que introducir mejoras. ¿Quieres definir el Customer Journey Map de tu empresa? ¡Te ayudamos!

Carmen Pola
Carmen Pola

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