Experiencia de cliente, un intangible que mejora la relación con el público

Cuando compramos un producto o un servicio, no solo nos movemos por precios bajos, bienes de calidad, marcas de prestigio o necesidad, sino que exigimos mucho más. Por eso cada vez es más frecuente que las personas busquen marcas que les proporcionen experiencias únicas e inspiradoras. Es lo que se conoce como experiencia de cliente, que se define como la percepción que el usuario tiene hacia la marca como resultado de sus interacciones con la misma.

La experiencia de cliente es un valor intangible que hay que gestionar de forma óptima. Para ello, es fundamental conocer a los usuarios, así como sus necesidades y expectativas. De esta manera, se podrán crear experiencias personalizadas que ayuden a satisfacer y fidelizar a los consumidores. El objetivo último, por lo tanto, es construir una base de clientes incondicionales y promotores de la marca mejorando los puntos de contacto con ellos.

 

Puntos de contacto con el cliente

Los puntos de contacto son las situaciones en las que un cliente actual o potencial entra en contacto con tu marca. Hay que identificarlos para crear un mapa de trayectoria y asegurarse de lograr la satisfacción de los clientes. Existen tres categorías de puntos de contacto:

• Antes de la compra: ¿cómo conocen mi marca, mis productos o servicios? A través del blog, redes sociales, email marketing, networking, webinar, búsquedas en Google o página web, entre otros.
• Durante la compra: ¿cómo me relaciono con ellos cuando compran? A través de la página web, el establecimiento, el e-commerce, vídeos, presentaciones, facturación o formación.
• Después de la compra: ¿cómo realizo el seguimiento a mis antiguos clientes? Mediante las redes sociales, encuestas de satisfacción, newsletter, servicio al cliente, tarjetas de fidelización o reporte de resultados.

 

Fases de la experiencia de cliente

Una buena experiencia de cliente, o experiencia wow, nos permitirá diferenciarnos de la competencia y aportar valor al cliente. Para llevarla a cabo, hay que seguir un proceso formado por cinco fases:

1. Siente la necesidad

Si conocemos al cliente, podemos anticipar en qué momento puede sentir la necesidad de comprar nuestro producto, incluso antes de qué él mismo sea consciente. A diferencia de la relación tradicional, la experiencia de cliente no comienza cuando el cliente entra en contacto con la compañía, sino antes de que se plantee que nos necesita. Con este objetivo, debemos desarrollar contenidos y posicionarnos en los canales que utiliza el usuario para crear un ambiente favorable hacia nosotros y convertirnos en un referente al que acuda cuando quiera satisfacer su necesidad.

2. Considera satisfacerla

Si hemos logrado posicionarnos adecuadamente, será más fácil que acuda a nosotros para satisfacer su necesidad. Es importante que todos los canales que utiliza el cliente para ponerse en contacto con nosotros sean eficientes y coherentes con nuestra marca. Por este motivo, en esta fase debemos trabajar nuestro valor diferencial: en qué nos diferenciamos de la competencia, cuál es nuestro valor añadido y nuestra ventaja competitiva.

3. Compra

En el modelo tradicional esta es la última fase de la relación con el cliente. Sin embargo, en la experiencia de cliente, es una fase decisiva en la que se deben tener en cuenta aspectos como la atención personalizada y cercana, la disponibilidad de la mercancía, la transparencia en todas las acciones, la agilidad y la accesibilidad de la información.

4. Superamos sus expectativas

Consiste en diseñar una experiencia de cliente memorable y significativa en función de lo que la organización quiere hacer sentir y las expectativas del consumidor. Para ello, se deben utilizar metodologías que permitan exponer las ideas a los clientes, así como comprobar su eficacia para mejorarlas y volver a testarlas.

5. Nos recomienda

La experiencia de cliente ayuda a fidelizar al consumidor para que mantenga el recuerdo de nuestra marca, realice más compras y nos recomiende. En esta fase, se pueden realizar encuestas de satisfacción o perfeccionar nuestra relación con el usuario ofreciéndole descuentos o enviando a los suscriptores las últimas novedades de la marca por email. Al recomendar nuestros productos a otras personas, nuestra reputación mejora.

Una marca es lo que los usuarios sienten y dicen que es, no lo que la marca cree o dice que es. Por eso debemos gestionar la experiencia de cliente teniendo en cuenta tres pilares clave: diseñar una experiencia adecuada para los clientes adecuados, generar valor añadido diferenciado por cliente en cada punto de contacto y desarrollar las capacidades organizativas necesarias para superar sus expectativas.

No dejes de visitar el blog de nuestra web TAKTIC donde podrás encontrar otros posts que pueden ser de tu interés.