¿Por qué las tiendas Apple molan?

Unir la palabra “Apple” al concepto “nueva generación” nos transporta instantáneamente a cualquiera de los productos que la marca ofrece y a las constantes innovaciones que anualmente lanza al mercado.

Efectivamente, si algo caracteriza a Apple es la creación de nuevos productos, que, aunque es cierto que tienen un precio más elevado que los que ofrecen las empresas competidoras, gracias a ellos se consiguen crear nuevas categorías que la competencia también comienza a fabricar a precios más competitivos. Bien es cierto que para entonces, y antes de que el producto haya pasado de moda, Apple ya tiene preparado el siguiente producto para despertar el deseo de sus fans y revolucionar el mercado.

La continua creación de nuevos nichos que antes no existían, le permite a Apple mantener los precios más elevados del mercado consiguiendo un mayor margen en su venta. Probablemente uno de los productos con el que más claramente se puede observar este comportamiento sea el iPod. Cuando el famoso iPod apareció en el mercado ya existían otros reproductores de música como por ejemplo los MP3, pero gracias a la aparición del iPod la revolución en el mundo de la distribución de la música y en los hábitos de consumo de la gente fue total, ayudando a frenar el problema de la piratería.

Hasta no hace mucho, todos asistíamos atónitos a las largas colas que se formaban en las Apple Store los días previos al lanzamiento del nuevo modelo de iPhone. La gente era de capaz de dormir en la calle a cambio de tener el móvil de nueva generación el mismo día de su lanzamiento.

Pero todo esto ha empezado a cambiar desde hace ya algún tiempo. Apple ya no busca aparecer en los medios con esa imagen. Ahora lo que busca, y lo que le ayuda a vender más, es la imagen del cliente recibiendo su nuevo iPhone en casa y compartiendo esa imagen a través de la redes sociales.

Cuando relacionamos Apple con el concepto nueva generación ya no nos referimos tanto a sus productos. En este momento, su prioridad estratégica en materia de innovación son sus tiendas.

Flagstores como el cubo de Nueva York se han convertido en auténticos centros de peregrinación para los turistas. Pero Apple quiere que sus tiendas vuelvan a ser centros de encuentro, no buscan tanto que el cliente compre el producto en la misma tienda Apple, buscan la experiencia del cliente. El cliente tiene que disfrutar del producto, apreciar su diseño, aprender y ser consciente de todo lo que éste le va a aportar, de sus ventajas competitivas (por ejemplo sencillez en el manejo). Además, es fundamental que, como cliente, sienta que ha recibido un trato excelente.

The Avenue es la zona donde se podrá encontrar la exposición de producto, comprarlo y recibir información y consejos acerca de su manejo. Si la experiencia de cliente es satisfactoria internet puede hacer el resto. Esto demuestra una clara apuesta por la omnicanalidad por parte de Apple. Da igual donde comenzar un proceso de compra (online-offline) que incluso puede acabar en el online aun estando dentro de la misma tienda. Al final, lo importante es que el cliente haya disfrutado durante su experiencia de compra, tenga su producto Apple y se sienta satisfecho.

En esa búsqueda de servicio excelente al cliente, se apuesta por el acercamiento a este y para ello el Genius Bar desaparece pasándose a llamar Genius Grove. A partir de ahora eliminan una barrera más con el cliente y pasan a sentarse a su lado bajo los árboles para ayudarle a resolver todos los problemas y dudas que el cliente le pueda plantear.

Para potenciar la intención de convertir sus tiendas en centro de encuentro se desarrollan en ellas una serie de actividades como conciertos, clases, talleres con fotógrafos profesionales, etc. Todas estas actividades se desarrollan en un espacio denominado The Forum.

Apple sigue apostando firmemente por la innovación, pero sitúa el foco más allá de los productos, dando vida a espacios claramente orientados a potenciar la experiencia de compra para seguir manteniendo muy viva la emoción que la marca despierta siempre entre sus usuarios.

Pero, en todo este cambio de dinámica interna de la tienda, ¿qué papel juega la estética?

Las tiendas pasan a ser espacios abiertos que invitan a pasar tiempo dentro de ellas.

Un claro ejemplo de esta apuesta por parte de Apple es la nueva tienda abierta en San Franciso, en Union Square. La fachada, desde el suelo hasta el segundo piso, está construida en cristal, abriéndose en dos hojas. Gracias a su apertura la tienda se integra con la plaza. El espacio privado y el espacio público pasan a ser uno. Esta zona de encuentro, denominada The Plaza (si, si en español), pretende ser eso la plaza de una ciudad donde la gente se reúne.

Otra de las nuevas Apple Stores recientemente inagurada ha sido la de Dubai. Esta tienda se encuentra situada dentro de un lujoso centro comercial y también consiguen esa sensación de integración de la tienda con el aire libre gracias a la sensación de apertura que ofrece una de sus fachadas en la que han colocado árboles y unas ventanas fabricadas con fibra de carbono y diseñadas para suavizar las altas temperaturas del exterior en el interior de la tienda. La situación de esta nueva tienda Apple es privilegiada. Resultan especialmente atractivas las vistas desde su interior: el conocido espectáculo de agua y luces que ofrece la gigantesca fuente que se encuentra en el exterior y por otro lado las vistas hacia uno de los rascacielos más altos del mundo, el Burj Khalifa.

Apple tampoco se olvida en su nuevo concept store de las pequeñas y medianas empresas, ni de los empresarios. Para demostrarlo, ha preparado un espacio llamado The Boardroom donde atraer clientes y enseñarles a sacarle el máximo partido a sus dispositivos ( MacBook Pro, iPad Pro, etc).

Con esta estrategia de punto de venta, Apple se mantiene en la vanguardia de las tendencias del mundo del retail, proporcionando su propia visión de la tienda del futuro.

En resumen, Apple sigue apostando firmemente por la innovación, pero sitúa el foco más allá de los productos, dando vida a espacios claramente orientados a potenciar la experiencia de compra para seguir manteniendo muy viva la emoción que la marca despierta siempre entre sus usuarios.

La tentación llega al punto de venta para invitar a que nuevos clientes muerdan la manzana.