¿Cómo es la tienda del futuro?

Seguro que la mayoría hemos oído hablar últimamente de la tienda del futuro. Son muchos los que hace ya algún tiempo vaticinan el final de la tienda física como consecuencia del boom del comercio online. No cabe duda de que todas aquellas tiendas físicas que mantengan el mismo patrón empleado hasta ahora tienen los días contados.

El futuro de las tiendas físicas pasa por someterse a un proceso de adaptación al comercio online, lo que supone dejar de ver el online como un enemigo y empezar a considerarlo como un aliado.

Pero ¿por qué va a venir un cliente a realizar la compra a mi tienda si puede hacerlo desde su casa y en un solo clic? ¿Qué le puedo ofrecer a mis clientes para poder superar la comodidad que supone realizar una compra desde casa? La respuesta es muy sencilla: le debo ofrecer una experiencia de compra que vaya mucho más allá de la tangibilidad del producto. ¿Y cómo lo consigo? Aquí es donde comenzamos a hablar de la tienda del futuro.

¿Cómo es la tienda del futuro?

La transformación del concepto de tienda tal y como lo conocemos ahora no está conceptuado por las grandes empresas. Quien realmente está demandando está evolución hacia lo que serán las tiendas del futuro son los propios consumidores. Los clientes quieren utilizar la tecnología en cada etapa del proceso de compra y precisamente allí es donde la tienda física debe ser capaz de conectar con él.

Experiencia única

Los clientes acudirán a nuestra tienda para vivir una experiencia. Las tiendas físicas se convertirán en centros de ocio para conseguir que el cliente se quede el mayor tiempo posible dentro del establecimiento. En el caso del sector de la alimentación, los clientes acudirán al supermercado para vivir una experiencia probando diferentes productos o aprendiendo a cocinarlos pero sin la necesidad de salir cargados con la compra. La compra la realizarán online desde el propio establecimiento o desde casa y se la enviarán a su domicilio.

Las tiendas del futuro pasarán a convertirse en salas de exposición donde se podrán ver y probar los productos, pero estos no se almacenará en ellas. Las tiendas no necesitarán disponer de un gran stock de producto ni tendrán toda la mercancía en la tienda. En este sentido, supone una ventaja para el pequeño comercio, que podrá ampliar notablemente su competitividad al aumentar el surtido que puede ofrecer gracias al online. Los clientes entrarán en las tiendas, escogerán los productos que deseen y estos serán enviados a la dirección elegida por ellos.

Omnicanalidad

En el futuro del retail es omnicanal. Como parte del modelo omnicanal, la tienda del futuro será un punto clave en el contacto de los clientes con las marcas. La presencia física seguirá jugando un papel principal para el retail. El proceso de compra será transversal y transparente para los usuarios. Por lo tanto, lo normal será que se establezca una interacción entre canales.

Nuevas tecnologías

Gracias a la aplicación de nuevas tecnologías como los sistemas de geolocalización, la tienda del futuro será totalmente personalizada. En todo momento se sabrá el itinerario que recorre el cliente desde que entra en la tienda hasta que sale, qué productos compra o simplemente mira, a qué zonas presta más atención, etc. Con toda esta información se podrán configurar y proporcionar ofertas personalizadas de forma totalmente dirigidas y online, que resultarán mucho más efectivas que las ofertas masivas. Sabremos cuántas personas han entrado en nuestro negocio, si han comprado, cuanto tiempo han estado dentro, etc. Gracias a estas tecnologías y al tratamiento de la información recogida a través de sistemas de BI,  dispondremos de información que nos ayudará a optimizar el rendimiento del negocio.

Una importante novedad tecnológica en las tiendas físicas será la utilización de chatbots. Algunas cadenas alimentarias ya los están empezando a emplear. Estos robots nos permitirán saber dónde se encuentra un determinado producto, si está disponible, etc., pero también serán capaces de captar las emociones de los consumidores. En la actualidad se está trabajando en el desarrollo de un robot llamado Pepper, que es capaz de reconocer las emociones de los clientes y su aspecto físico para decidir qué producto le podría ir mejor. Por lo tanto, su misión sería atender a los clientes. Carrefour ya ha empezado a utilizarlos aunque todavía con fines lúdicos.

Procesos de pago desasistidos

No será necesario pasar por caja para finalizar el proceso de compra. Al pasar el móvil por la etiqueta del producto, se realizará el pago de forma automática y, además, se desactivará la alarma de seguridad. Este sistema es el que está empezando a aplicar Amazon en sus tiendas físicas. Entras en la tienda, coges el producto y sales del establecimiento. En este caso, para poder realizar la compra sin pasar por caja es necesario llevar abierta la aplicación correspondiente.

Probadores virtuales

Probablemente, la posibilidad de vernos en un espejo con las prendas que hayamos elegido sin la necesidad de probárnoslas es uno de los cambios que nos resultarán más llamativos. Los probadores virtuales, que ya empiezan a estar operativos en algunas tiendas, pueden identificar los productos, ofrecernos información acerca de ellos e, incluso, sugerirnos con que combinarlos. Desde estos probadores virtuales podremos estar en contacto con el empleado de la tienda para solicitarle alguna prenda y hasta realizar el pago. De esta manera, evitaremos que el cliente se arrepienta de la compra de camino al mostrador o mientras hace cola para pagar. En algunos establecimientos de EEUU ya es posible realizar el pago desde el probador y al parecer pronto veremos está novedad tecnológica en algún establecimiento de Madrid.

Otras medidas destacadas

Las marcas van a realizar una fuerte apuesta para que el consumidor conozca la trazabilidad del producto, es decir, el recorrido que hace desde su punto de origen hasta su llegada a la tienda. También se va a ofrecer a través de los productos otro tipo de información como podría ser una receta con la que podríamos preparar el alimento que estamos comprando.

Por otro lado, se utilizarán etiquetas electrónicas con las que se podrán cambiar los precios al instante y de manera global.

Respecto a las cajas registradoras, se podrán mover por toda la tienda para que el cliente no tenga que aguantar largas colas para poder pagar. Con la implantación de este sistema de pago, se evitará la pérdida de muchas ventas que se produce en el camino del probador a la caja.

Para conseguir implementar estos cambios será necesario llevar a cabo tanto una transformación de la infraestructura del establecimiento como una transformación digital, así como una renovación de los procesos de gestión de la tienda (transporte, inventario, proveedores…). Evidentemente resulta bastante improbable que el pequeño comercio pueda realizar toda la inversión necesaria para poder llevar a cabo esta transformación tecnológica. Quizás la solución para ellos pase por aprender a utilizar a través de la nube los nuevos sistemas tecnológicos.

La implantación de toda esta nueva tecnología no va a aparecer en las tiendas de repente. Será necesario que las tiendas físicas empiecen a trabajar en esa dirección desde ya. Solamente aquellas tiendas que sean capaces de comenzar a transformar la experiencia de compra del cliente a través de las nuevas tecnologías, la digitalización de los procesos y unas personas con las competencias digitales necesarias será convertirán en tiendas del futuro.