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Las tiendas del futuro

Las tiendas del futuro

Seguro que la mayoría hemos oido hablar últimamente de las tiendas del futuro.

Son muchos los que hace ya algún tiempo vaticinan el final de la tienda física como consecuencia del boom del comercio online. No cabe duda que todas aquellas tiendas físicas que mantengan el mismo patrón empleado hasta ahora tienen los días contados.

El futuro de las tiendas físicas pasa por someterse a un proceso de adaptación al comercio online, dejar de ver el online como un enemigo y empezar a considerarlo como un aliado.

Pero, ¿por qué va a venir un cliente a realizar la compra a mi tienda si puede hacerlo desde su casa y en un solo click? ¿Qué le puedo ofrecer a mis clientes para poder superar la comodidad que supone realizar una compra desde casa? La respuesta es muy sencilla: le debo ofrecer una experiencia de compra que debe ir mucho más allá de la tangibilidad del producto. ¿Y cómo lo consigo? Aquí es donde comenzamos a hablar de las tiendas del futuro.

La transformación del concepto de tienda tal y como las conocemos ahora no está conceptuado por las grandes empresas. Quién realmente está demandando está evolución hacía lo que serán las tiendas del futuro son los propios consumidores. Los clientes quieren utilizar la tecnología en cada etapa del proceso de compra y precisamente allí es donde la tienda física debe de ser capaz de conectar con él.

 

  • Los clientes acudirán a nuestra tienda para vivir una experiencia. Las tiendas físicas se convertirán en centros de ocio para conseguir que el cliente se quede el mayor tiempo posible dentro del establecimiento. En el caso del sector alimentación, los clientes acudirán al supermercado para vivir una experiencia probando diferentes productos o aprendiendo a cocinarlos pero sin la necesidad de salir cargados con la compra. La compra la realizarán online desde el propio establecimiento o desde casa y se la enviarán a su domicilio.

 

  • Las tiendas del futuro pasarán a convertirse en salas de exposición donde se podrán ver y probar los productos, pero estos no se almacenará en ellas. Con lo cual las tiendas no necesitarán disponer de un gran stock de producto, no necesitarán tener toda la mercancía en la tienda por lo que el pequeño comercio podrá ampliar notablemente su competitividad al aumentar el surtido que puede ofrecer gracias al online. Los clientes entrarán en las tiendas, escogerán los productos que deseen y estos serán enviados a la dirección elegida por ellos.

 

  • En el futuro del retail es omnicanal. Como parte del modelo omnicanal la tienda del futuro será un punto clave en el contacto de los clientes con las marcas. La presencia física seguirá jugando un papel principal para el retail. El proceso de compra será transversal y transparente para los usuarios estableciendo la “normalidad” de interacción entre canales, desapareciendo estos de la mente del consumidor.

 

  • Gracias a la aplicación de nuevas tecnologías como pueden ser los sistemas de geolocalización, la tienda del futuro será totalmente personalizada. Gracias a esta aplicación tecnológica en todo momento se sabrá el itinerario que recorre el cliente desde que entra en la tienda hasta que sale, qué productos compra o simplemente mira, cuales y que zonas se presta más atención, etc… Con toda esta información se podrán configurar y ofrecer ofertas personalizadas de forma totalmente dirigidas y online, que resultarán mucho más efectivas que las ofertas masivas. Sabremos cuantas personas han entrado en nuestro negocio, si han comprado, cuanto tiempo han estado dentro, … Gracias a estas tecnologías y el tratamiento de la información recogida a través de sistemas de BI,  dispondremos de información que nos ayudará a optimizar el rendimiento del negocio.

 

  • Los procesos de pago serán desasistidos. Esto quiere decir que no será necesario pasar por caja para finalizar el proceso de compra. La realización del pago puede ser algo tan sencillo como pasar nuestro móvil por la etiqueta del producto y a la vez poder desactivar de esta manera la alarma de seguridad. Este sistema es el que está empezando a aplicar Amazon en sus tiendas físicas. Entras en la tienda, coges el producto y sales del establecimiento. En este caso para poder realizar la compra sin pasar por caja es necesario llevar abierta la aplicación correspondiente.

 

  • Probablemente la posibilidad de vernos en un espejo con las prendas que hayamos elegido sin la necesidad de probárnoslas sea una de las cosas que nos resulten más llamativas y más deseadas por muchos de nosotros a los que irnos a probar ropa nos resulta un auténtico suplicio.

 

  • Los probadores virtuales, que ya empiezan a estar operativos en algunas tiendas, pueden identificar los productos que tenemos en su interior y ofrecernos información acerca de ellos y hasta sugerirnos con que combinarlos. Desde estos probadores virtuales podremos estar en contacto con el empleado de la tienda para solicitarle alguna prenda e incluso podremos realizar el pago , evitando de esta manera que el cliente se arrepienta de la compra de camino al mostrador o mientras hace cola para poder realizar el pago. En algunos establecimientos de EEUU ya es posible realizar el pago desde el probador y al parecer pronto veremos está novedad tecnológica en algún establecimiento de Madrid.

 

  • Por otra parte las marcas van a realizar una fuerte apuesta para que el consumidor conozca la trazabilidad del producto, es decir, conocer el recorrido de este desde su punto de origen hasta su llegada a la tienda. También se va a ofrecer a través de los productos otro tipo de información como podría ser una receta con la que podríamos preparar el alimento que estamos comprando.

 

  • Se utilizarán etiquetas electrónicas con las que se podrán cambiar los precios al instante y de manera global.

 

  • En las tiendas del futuro las cajas registradoras se “despegarán” del mostrador para poder moverse por toda la tienda , evitando así al cliente aguantar largas colas para poder pagar. Con la implantación de este sistema de pago se evitaría la pérdida de muchas ventas en el camino del probador a la caja.

 

  • Una importante novedad tecnológica en las tiendas físicas será la utilización de chatbots. Algunas cadenas alimentarias ya los están empezando a emplear. Gracias a estos robots podremos saber donde se encuentra un determinado producto, si está disponible,… pero también serán capaces de captar las emociones de los consumidores. En la actualidad se está trabajando en el desarrollo de un robot llamado Pepper cuya misión sería la de atender a los clientes. Este robot sería capaz de reconocer las emociones de los clientes, su aspecto físico y con toda esta información buscar el producto que considerá le va a quedar mejor al cliente. Carrefour ya ha empezado a utilizarlos aunque todavía con fines lúdicos.

 

Para poder conseguir realizar toda esta transformación será necesario tanto la transformación de la infraestructura del establecimiento como una transformación digital, así como una renovación de los procesos de gestión de la tienda (transporte, inventario, proveedores…). Evidentemente resultará bastante improbable que el pequeño comercio pueda realizar toda la inversión necesaria para poder llevar a cabo esta transformación tecnológica. Quizás la solución para ellos pase por aprender a utilizar a través de la nube los nuevos sistemas tecnológicos.

La implantación de toda esta nueva tecnología no va a aparecer en las tiendas de repente. Será necesario que las tiendas físicas empiecen a trabajar en esa dirección desde ya. Solamente aquellas tiendas que sean capaces de comenzar a transformar la experiencia de compra del cliente a través de las nuevas tecnologías, la digitalización de los procesos y utilizando a las personas con las capacidades adecuadas para poder llevar a cabo el proceso de transformación, serán las ganadoras del futuro.

Silvia Gonzalvo
Silvia Gonzalvo

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