Los retos del eCommerce

Los pasados días 7, 8 y 9 de noviembre participamos en el NG eCommerce Summit Europe 2016, uno de los eventos más importantes sobre eCommerce que organiza GDS International y donde participan 50 de las mejores empresas europeas como ADIDAS, LIDL, GUCCI o GOOGLE.

El evento tiene como objetivo resolver los retos clave de las empresas en torno a estrategias digitales, de comercio móvil, personalización del viaje del cliente o “customer journey” e innovación omnichannel.

El mundo del retail está viviendo una transformación vertiginosa para adaptar sus modelos de negocio a las nuevas exigencias del consumidor. Por ese motivo, la definición de un modelo omnicanal se ha convertido en el gran desafío para todos los jugadores del sector.

El entorno global está cambiando a un ritmo tremendo, desafiando los modelos de negocio existentes e introduciendo presiones operacionales y organizacionales significativas, lo que está obligando a las empresas a afrontar estrategias y cambios estructurales de gran calado. Sin duda, son los grandes retos a los que todas las empresas actuales se van a enfrentar en los próximos años.

Las empresas deben cambiar su enfoque actual en el producto, pasando a un enfoque donde el cliente y potencial consumidor sea el epicentro sobre el que se desarrollen todas sus acciones.

Comenzamos el primer día con tres interesantes mesas redondas donde se debatieron temas como:

1.- Consumidor eCommerce: Estrategias y Experiencias

Todas las estrategias actuales tienen un claro enfoque en el cliente. Han pasado de los tradicionales enfoques sobre el producto o “product centric” al “customer centric”. En este sentido, las grandes cuestiones a despejar son: ¿cómo es nuestro cliente? ¿cuáles son sus necesidades? ¿cómo interacciona con nuestra marca?

Este cambio de enfoque requiere en la organización cambios a todos los niveles, tanto organizacionales como estructurales. La comprensión y entendimiento de nuestros clientes y sus necesidades son la base sobre la que se debe girar nuestra actividad.

Algunos de los puntos sobre los que debatimos fueron los siguientes:

• Definición del cliente en el mundo digital
• Adquisición de clientes: ¿Adquieres masa o calidad?”
• Construcción de estrategias de fidelización de marca
• Aumento de la “vida” del cliente
• Pricing: Diferencias entre precios online y precios offline. ¿Puedes convencer a tu cliente para comprar a un precio más elevado? ¿Cuál es tu valor añadido?
• Marketplaces vs Websites

2.- Delivery & Fullfitment

La logística y el transporte han sido clave en el desarrollo y auge del comercio electrónico. En los últimos años han mejorando sustancialmente la calidad de los servicios que prestan.

Grandes players como Amazon han dado una “vuelta de tuerca” siendo pioneros en lanzar servicios como Amazon Prime con entregas en una hora, diferenciándose por tanto de sus competidores y aportando un claro valor añadido a los consumidores.

En esta segunda sesión se debatió sobre:

• Devoluciones, su impacto en el transporte y rentabilidad de las operaciones
• Transporte, donde se analizaron diferentes problemáticas sobre todo en producto de alimentación, donde una vez más, Amazon con su propuesta Amazon Fresh, está irrumpiendo con fuerza en el sector.
• Velocidad en la entrega. ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar el cliente?.

3.- Datos y Análisis, como pasar del dato a la información y a la acción

En esta sesión el debate giró en torno a la ingente cantidad de información que las empresas gestionan hoy en día, tanto dentro de la organización como externamente, bien sea en redes sociales, blogs, etc. Se destacó la importancia de la centralización y gestión de la misma para la toma ágil de decisiones. Conocer a nuestro cliente, disponer de la información clave para poder analizarlo, y tener una visión global de cada uno de ellos son clave en un enfoque “customer centric” donde TODO, absolutamente todo, gira en torno a nuestros clientes.

Algunos de los desafíos que se identificaron en este bloque fueron:

3.1)     Recopilación de datos:

• Vincular todo con el cliente en un enfoque “customer centric”
• Obtener una vista de su cliente y personalizar tus acciones con él.
• Datos a utilizar para la adquisición de clientes
• Privacidad de datos y restricciones legales

3.2)     Medición de datos:

• Identificar al consumidor: ¿de dónde viene? ¿de Off a On o de On a Off? .
• Customer journey. Identificación del “viaje” del cliente.
• Calidad de los datos
• Entrega y gestión de datos no estructurados
• Línea de tiempo. Período de recogida y retención
• Beneficio para el intercambio de datos

3.3)     Análisis Predictivo:

Inteligencia artificial. Un concepto que está entrando a pasos agigantados en muchos fabricantes de soluciones de Business inteligence y gestión de información. El Big Data es a día de hoy para muchas compañías un intangible que en los próximos años debe convertirse en uno de los grandes activos para cualquier empresa. 

Como “aprender” de los datos recogidos y poder “predecir” acciones a realizar en función de los mismos, ayudará a desarrollar potentes algoritmos que será capaces de automatizar procesos complejos y agilizará  la toma de decisiones en las empresas, y lo más importante, reduciendo de forma significativa el porcentaje de error en las mismas.
Las conclusiones alcanzadas en cada uno de los temas debatidos, así como el contenido de los diferentes workshops del evento, nos han permitido ampliar nuestra visión acerca de las tendencias que van a marcar la evolución del eCommerce en todo el mundo en los próximos años. Grandes desafíos para las empresas que desde TAKTIC esperamos ayudarles en comprender y desarrollar.