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Qué es un CRM

¿Qué es un CRM?

Definición de CRM

CRM son las siglas de “Customer Relationship Management”. Pero, ¿ qué es un CRM?. Un CRM es por tanto el software que nos va a permitir gestionar nuestras relaciones con los clientes, centralizando en un único lugar todas las interacciones que tengamos con ellos. En esta herramienta podemos unificar desde las labores de captación de clientes potenciales hasta el servicio postventa, pasando por las campañas de marketing que podamos realizar.

Por medio del CRM podemos alinear todas estas acciones con nuestra estrategia comercial y controlar y gestionar su desarrollo por medio de un cuadro de mando centralizado. Esto nos va a permitir optimizar todos los procesos relacionados con la venta, mejorando la productividad de nuestro equipo de ventas y la efectividad de nuestras acciones de marketing.

 

CRM como ventaja competitiva

Los CRM son cada día más populares: según los datos del informe “E-business integration”realizada por Eurostat en 2017, el 37% de las empresas españolas de más de 10 empleados utilizaban una herramienta CRM, lo que supone 9 puntos más que en el año 2010.

Como hemos comentado un CRM permite unificar en una única solución toda la información de nuestros clientes, dándonos un mayor control sobre ella. Esto se traduce en la optimización de los procesos de diferentes áreas de la venta:

 

CRM para la gestión comercial

  • La implantación de un software CRM en la gestión comercial permite implementar los diferentes workflows de los procesos de ventas, como por ejemplo la captación o el seguimiento de cuentas, estableciendo diferentes fases con tareas que podemos asignar a diferentes personas.
  • Todas las interacciones con el cliente quedan registradas, facilitando el seguimiento del estado de cada cuenta y cada lead. También nos permite ver los resultados que tienen las acciones comerciales, como número de oportunidades, porcentajes de conversiones, etc… Todo esto nos permite optimizar la acción del equipo de ventas, orientándola a los clientes y leads con más oportunidades de éxito.

 

CRM para Marketing

  • Al disponer de mayor información sobre los clientes, podemos realizar una mejor segmentación de los mismos. Esto nos permite la creación de campañas personalizadas más efectivas. No sólo eso, sino que al unir los datos del cliente con las interacciones que tenemos en diferentes canales (comerciales, CAC, redes sociales…) podemos anticiparnos a los deseos de los clientes y prever el resultado de las campañas.
  • Una herramienta CRM nos proporciona el lugar donde monitorizar las campañas de marketing en diferentes canales a través de un único dashboard, pudiendo medir los resultados que obtenemos en tiempo real.

 

CRM para servicio de atención al cliente

  • Nos proporciona una visión completa del cliente (ficha de cliente, ventas, interacciones anteriores…) en el momento en que acuden a nuestro CAC. Además nos permite gestionar múltiples canales (teléfono, mail, chat…) en una sola plataforma.
  • Al igual que en la gestión comercial, podemos establecer workflows para los diferentes procesos de este área, optimizando la labor de los agentes y equilibrando la carga de trabajo, al priorizar la asignación de tareas en base a la disponibilidad y las habilidades de las personas.

Todas las ventajas enumeradas repercuten en una disminución de los tiempos empleados en cada proceso, lo que redunda en una reducción de los recursos necesarios. A la vez que mejoramos la experiencia de los clientes, propiciando una mayor fidelización. Además de estas ventajas, proporciona otras más globales, como establecer una política de privacidad que garantice el control y la seguridad de todos los datos, pues tener toda la información en una sóla base de datos permite registrar todos los accesos que se producen y minimizar el riesgo de fugas de información.

 

Beneficios del CRM en la empresa

Los beneficios de la utilización de un CRM en la empresa están claros, pues nos permite optimizar los recursos necesarios al tiempo que damos un mejor servicio a nuestros clientes. Sin embargo, como en cualquier proceso de transformación digital, la implantación de un software por sí solo no va a lograr alcanzar los objetivos de la empresa. La gestión de la relación con los clientes debe formar parte de la estrategia de la empresa, y el CRM que elijamos debe ser la herramienta para llevarla a cabo, no debe ser el software el que marque nuestra forma de interactuar con los clientes.

En TAKTIC Business & Technology somos conscientes de los profundos cambios a los que estamos asistiendo y creemos firmemente en la necesidad que tienen las pequeñas y medianas empresas de incorporar soluciones tecnológicas en su actividad para adecuarse al gran reto que supone el proceso de transformación digital. Para ello contamos con profesionales de primer nivel que pueden ayudarte a encontrar el CRM que mejor se adapte a tu empresa.

¿Te ha parecido interesante el artículo? No dejes de visitar el blog de nuestra web TAKTIC donde podrás encontrar otros posts sobre temas que pueden ser de tu interés.

Eduardo Navarro
Eduardo Navarro

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