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Chatbot: qué es y para qué sirve

Los chatbots son un servicio que, basado en inteligencia artificial, simula mantener una conversación con un usuario. Actualmente tenemos bots en las principales plataformas de mensajería, como Facebook Messenger, Telegram, Slack, Skype, Twitter… Si quieres saber más, te recomendamos que no abandones este post, donde te vamos a contar todo sobre el chatbot: ¿qué es y para qué sirve?

Chatbot: ¿qué es?

Por primera vez, el uso de las aplicaciones de mensajería ha superado al de las redes sociales. Si tus clientes pasan la mayor parte del tiempo enviando mensajes, ¿no te gustaría comunicarte con ellos de la misma manera? Implementar esta comunicación por medio de un chatbot es la única alternativa factible. ¿Imaginas cual sería el coste de disponer de personal para atender los mensajes recibidos las 24 h del día? La utilización de un bot puede realizar esta tarea de forma instantánea, interactuando con todos los usuarios al mismo tiempo, y con un coste realmente bajo. En un futuro las empresas dejarán de comunicarse por medio de aplicaciones, portales web o call centers y lo harán a través de chatbots que interactuarán con sus clientes de forma totalmente autónoma. 

Pero los chatbots son también la alternativa preferida por los usuarios. Conversar con un bot es mucho más rápido que navegar por infinidad de menús de una página web. No hay que esperar a que el navegador la cargue, y tampoco necesita ser descargada, como una aplicación móvil. Simplemente envías un mensaje y ya estás utilizándolo. Además, su uso es sencillo e intuitivo porque sólo tienes que escribir un mensaje al bot, tal y como preguntarías a una persona, y esperar a comenzar la conversación. 

¿Cómo funcionan los chatbots?

Hoy en día podemos encontrar chatbots que funcionan de dos maneras diferentes:

  • Por medio de comandos. Hay un conjunto de instrucciones o comandos predefinidos que puedes utilizar para dirigirte al bot, como “dime las noticias de hoy”, y este te las mostrará. Sin embargo, no responderá a preguntas que no tenga programadas.
  • Por medio de Inteligencia Artificial. Simplemente hablarás con el bot, que por medio de Machine Learning habrá ido “aprendiendo” de las interacciones con los usuarios qué es lo que quieres decir. En el ejemplo anterior, si escribimos “qué noticias trae el día” obtendríamos el mismo resultado sin que hayamos tenido que programar que esa frase es un comando. Simplemente ha extraído la información importante de la frase.

Este segundo método está lejos a día de hoy de ser perfecto, pero mejora día a día. Por eso es importante tener claro qué es lo que queremos que haga nuestro bot y no abarcar objetivos imposibles. Hemos de pensar también que es muy fácil empezar a usar un chatbot, pero es igual de fácil dejar de hacerlo. Por eso hemos de diseñarlo correctamente.

Cómo hacer un chatbot de éxito

  • Marcar objetivos claros y realistas. Un bot que intenta hacerlo todo no será bueno en nada. Identifica la única función que tu bot debe hacer (vender productos, fidelizar clientes, hacer upselling en clientes ya existentes, dar consejos sobre un tema concreto…) y céntrate en ella.
  • Dale suficiente interactividad. Está claro que es una máquina, pero a la gente le gusta hablar con los bots. Las notificaciones innecesarias de una app o los pop-ups de una página web son desagradables para el usuario, pero de un chatbot sí se espera que te deje mensajes en tu aplicación de mensajería. Piensa que la gente tiende a personificar los bots. Puede resultarles raro que la app del banco les felicite por su cumpleaños a medianoche, pero agradable que lo haga el bot de Alejandro Sanz en Messenger.
  • Adapta su personalidad a la de tu empresa. Por ser un bot no tiene que hablar como un “youtuber” de 20 años. Tus clientes esperan que tu chatbot responda como lo harías tu mismo, así que utiliza tu vocabulario y tu forma de hablar.

¿Para qué sirve un chatbot?

Los formas en que un chatbot puede ayudarnos son muy variadas. Puede proporcionarnos información sobre el tiempo, noticias o consejos personales, interactuar con nuestro banco para darnos información de nuestras cuentas o hacer transferencias y pagos, o simplemente conversar con ellos (aunque hablar con una máquina no te parezca lo más normal del mundo, Xiaoice, desarrollado por Microsoft, tiene 20 millones de usuarios). Recientemente Sage ha presentado Pegg, su bot para ayudar a los usuarios con la contabilidad, permitiendo enviarle un mensaje con sus gastos y que automáticamente los incorpore en su aplicación contable.

Aquí van algunos ejemplos:

  • Servicio de atención al cliente. Los márgenes que dejan actualmente los marketplaces son muy bajos. Si, además, hemos de disponer de un call-center para resolver las dudas y problemas de los clientes, se van a reducir aún más. Un bot puede realizar este trabajo prácticamente sin costes de operación y está activo 24/7. Además, proporciona valor a la empresa: es más probable que tu cliente consulte una pequeña duda a que levante el teléfono y llame, y se va a sentir más atendido.
  • Venta online. Puede ser un nuevo canal de venta casi sin esfuerzo, llegando a los millones de usuarios de las aplicaciones de mensajería. O puede apoyar a los demás canales, informando de las novedades, proporcionando sugerencias y productos suplementarios o alternativos. Te ayudará a incrementar las ventas y a fidelizar a tus clientes.

Los chatbots son un claro ejemplo del gran avance existente en tecnologías y sistemas de inteligencia artificial, gracias a los cuales están surgiendo nuevos aplicativos que pueden ayudar a las empresas en muchas tareas. En el futuro, estos avances, debido al aprendizaje por experimentación y a la inversión en este tipo de tecnologías, redundarán en nuevas aplicaciones que ayudarán a las empresas a mejorar su competitividad.

Eduardo Navarro
Eduardo Navarro

enavarro@taktic.es

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