El coste oculto del comercio electrónico

Jose Andres Cardiel
05/12/2016

La cámara de comercio de Barcelona, dentro de su departamento TIC, organiza regularmente jornadas prácticas enfocadas a informar y conocer las tendencias entorno a las nuevas tecnologías. En esta ocasión la cámara de comercio de Barcelona congregó a pymes del sector hábitat a los cuales iba dirigida la sesión. Bajo el título “El coste oculto del comercio electrónico”, el pasado día 30 de noviembre tuve el placer de participar en una de estas interesantes sesiones exponiendo nuestras experiencias dentro del comercio electrónico.

Dentro de mi exposición “Retos del eCommerce en el sector hábitat” quería destacar varios puntos que, actualmente y sobre todo en un futuro próximo, cualquier compañía debe tener en mente.

El coste oculto del comercio electrónico: Retos del eCommerce en el sector hábitat

El mundo cambia

La evolución tecnológica está teniendo un claro impacto en el comportamiento del consumidor y está influyendo en sus hábitos de compra. La penetración de Internet en los hogares, la tecnología móvil 4G/5G, el gran número de dispositivos inteligentes o smartphones, el incremento de la oferta en Internet, la mayor calidad de los sites, el desarrollo de los servicios logísticos y de transporte, la evolución en los medios de pago o la entrada de grandes players en el mundo online son algunos de los drivers que están haciendo que la compra en Internet goce de una buena salud.

Algunos datos sobre B2C

Comencé la exposición poniendo en perspectiva el mercado actual de “hogar” en España en el mundo online. Según el informe realizado por la ONTSI “Estudio del comercio electrónico B2C en 2015”,  la población internauta en España es de 31,7 millones de usuarios, el 80,8% de la población española. De ellos, 20,4 millones realizaron alguna compra en Internet el pasado año 2015, siendo el gasto medio por usuario de 1.016 € y el volumen total de comercio electrónico de 20.745 MM€, un 27 % más que el año anterior.

Estas cifras no hacen más que corroborar el aumento del comercio electrónico en nuestro país con crecimientos de más del 20 % interanual durante los últimos ejercicios.

El sector hábitat tampoco es ajeno a este fenómeno. En 2015 el 11,8 % de los internautas compradores realizaron alguna compra en esta categoría, con una media de 2,4 pedidos al año, siendo el 17,7% de las compras, curiosamente, en poblaciones de menos de 10.000 habitantes.

Mobile Disruption, el móvil lo cambia todo

La irrupción del móvil en la sociedad ha creado una verdadera disrupción. El móvil lo ha cambiado todo y a todos, influyendo en nuestro modo de vida, en la forma de comunicarnos y relacionarnos y, por supuesto, en la forma de conectar e interactuar con las marcas a la hora de planificar nuestras compras.

Se ha convertido en una extensión más de nuestro brazo (lo consultamos más de 150 veces al día) que ha venido para quedarse y sobre el que van a girar muchas de las evoluciones y estrategias de futuro.

El móvil ha permitido conectar el mundo físico y virtual de una forma totalmente natural, evolucionando la manera en los que los consumidores interactúan con las marcas. La omnicanalidad se ha convertido en el gran reto para los retailers y hacia él están enfocando sus estrategias.

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Player que cambian las reglas del juego

La concentración de players es cada vez más frecuente y los grandes killers de cada sector son los que marcan en la mayoría de las ocasiones el camino a seguir. IKEA anunció recientemente su apuesta por el comercio electrónico en España, algo que seguramente revolucione el sector del hogar y permita también desarrollar nuevos servicios (como la instalación de muebles a domicilio, por ejemplo), así como mejorar y optimizar los ya existentes.

IKEA en su estrategia apuesta también por el servicio click & collect o recogida en tienda en sus tiendas actuales, consciente de la importancia para el consumidor de la conveniencia y el ahorro en gastos de envío. En otros países como UK, el gigante sueco ha desarrollado un concepto específico de tienda denominado “Order and collection point”. Se trata de tiendas de menor superficie ubicadas en puntos estratégicos de fácil acceso para los usuarios y con un surtido muy dirigido a la venta cruzada y de impulso.

Customer centric, el cliente como centro de todo

La evolución tecnológica constante va a permitir desarrollar nuevas formas de comunicación por parte del usuario. En 2020 se prevé que en el mundo haya más de 50 millones de dispositivos conectados. Muchos de estos dispositivos dispondrán de información del usuario. Wearables con información sobre la actividad física que realizamos o nuestro estado de ánimo, electrodomésticos inteligentes con información de qué compramos, cuál es el estado de nuestros alimentos o qué ropa estamos lavando. La información del usuario se multiplicará de forma exponencial (Big Data), por lo que va a ser necesario disponer de herramientas que permitan analizarla y obtener una perspectiva 3D de los usuarios.

El customer journey o viaje del cliente, desde la investigación y planificación, hasta la compra del producto, resultará mucho más compleja. El avance de la inteligencia artificial y los modelos predictivos deben dotar a las empresas de la información clave para conocer cómo, en qué momento y con qué deben impactar a sus clientes. El cliente estará por tanto en el centro de todas las estrategias.

Más servicios y nuevos valores

El precio siempre ha sido uno de los principales drivers para el consumidor. Internet ha propiciado una mayor información y sencillez a la hora de buscar y comparar los productos.

El precio y las ofertas seguirán siendo uno de los motores de compra, pero también los usuarios comienzan a valorar otro tipo de servicios y valores asociados a las marcas. El desarrollo y la evolución de estos servicios harán que el precio sea un factor importante pero no decisorio para el cliente.

Además, la cooperación, colaboración, transparencia y el respeto por el medio ambiente son valores que el consumidor valora cada vez más y que las empresas ponen en valor en sus acciones.

Por ejemplo, IKEA dispone en algunos centros de puntos de recogida de muebles usados para donar a diferentes organizaciones. Por su parte, Mark & Spencer que realizó un acuerdo con Intermon Oxfam para donar la ropa que recogía en sus tiendas.

Evolucionar para ser más competitivos

En definitiva, nos encontramos ante un entorno cambiante, en constante evolución, en el que hay que conocer permanentemente las tendencias y tecnologías. Y lo que todavía es más importante para las empresas es realizar una correcta adopción de las mismas si se quiere obtener una ventaja competitiva.

Evolucionar se ha convertido en algo imprescindible para mantener la competitividad de las organizaciones. Y la realidad es que la velocidad de cambio es un factor crucial. Por eso, empresas y profesionales tienen que evolucionar cada día más deprisa.

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