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Gestión de incidencias

Una gestión de incidencias de dibujos animados

Los que seáis padres de alguna criatura entre los 0 y 8 años, estaréis familiarizados con esa simpática serie de dibujos animados llamada “La patrulla canina”. Para los que no lo estéis hago una breve sinopsis: un grupo de perros que hablan y conducen vehículos, salen en la tele a todas horas.

El planteamiento es irresistible, pero para ser sincero, en el momento en el que has visto todos los capítulos varias veces (teniendo en cuenta que ya van 4 temporadas de 22 capítulos cada una) empieza a resultar un tanto “indigesta”. No obstante, cuando aún podía soportar a esos lindos cánidos, mi cerebro convirtió un capítulo, en un departamento de soporte, encargado de la gestión de incidencias (supongo que mi raciocinio se vio afectado por las agudas voces de los protagonistas).

La estructura de los capítulos suele ser la misma: algo pasa en Bahía Aventura (sí, la ciudad de los cachorros parlantes se llama así), avisan rápidamente a Raider (el jefe, curiosamente parece humano), que llama a sus mascotas, los cuales suben a sus vehículos (ya he avisado que saben conducir) y arreglan el desaguisado. Todo muy bien estructurado, con su planteamiento, nudo y desenlace como buen relato que se precie.

A partir de aquí, la versión deformada profesionalmente. La gestión de proyectos según Raider:

 

  • Ocurre un evento: Ya puede ser que se esté hundiendo un barco, que un gato esté en un árbol o que la alcaldesa esté colgada de un acantilado (Bahía Aventura debería llamarse Sin City).

 

  • El evento es enviado al responsable de servicio: la comunicación del evento por parte del usuario al departamento de servicio es inmediata y curiosamente detallada con precisión y minuciosidad (como en la vida real 😉 ).

 

  • El responsable de servicio recibe el evento: Raider vive on-line, trabaja con horario flexible, y está localizable todo el día. La atención al cliente, siempre es impecable: recoge el evento, lo tipifica (suele ser incidencia y así lo trataremos en adelante), la comprende en el momento, la prioriza, e incluso tiene tiempo para: informar y tranquilizar al cliente, indicar tiempo de respuesta y garantizar la solución inmediata de la misma.

 

  • La incidencia se pone en común con el equipo de trabajo: se trata de un equipo de trabajo multidisciplinar, compuesto por trabajadores especialistas en su materia, dotado de las herramientas necesarias, dirigido por un scrum master (debido a su comportamiento ágil, me atrevo a denominarlo así) que expone el problema, lo divide en tareas que asigna a los recursos más indicados, y que en función del diagnóstico inicial del equipo, marca el objetivo y planifica la solución del incidente.

 

  • Atacar el problema: curiosamente el omnipotente Raider (ese humano con disponibilidad 24×7, que recoge incidencias, las prioriza, y ejerce de jefe de equipo y scrum master, al mismo tiempo) acompaña al equipo de trabajo en la resolución del problema. Además, coordina desde la sombra, deja hacer a los especialistas y apoya puntualmente cuando lo ve estrictamente necesario (en este punto es cuando empecé a deshumanizar e idolatrar a Raider, a partes iguales).

 

  • Resolver el problema: como no puede ser de otra manera, la manada perruna y el todopoderoso Gestor de Incidentes, Operaciones, Primera Línea, Segunda Línea, Project Manager, Scrum Master, Consultor, Técnico, Arquitecto (todo lo que se nos ocurra vale) de Raider, encuentran un imprevisto que complica el plan inicial. No pasa nada, se implementa un plan alternativo que suele incluir a otros miembros del equipo para cerrar el problema con garantías.

 

  • Analizar el trabajo realizado: por si fuera poco, en una retrospectiva se analiza y detalla el desarrollo de la solución del problema. Recuerdan, como el trabajo en equipo, la especialización de sus miembros y sobre todo, la presencia de una deidad de la gestión de proyectos, consiguen solventar cualquier problema.

 

En resumen, toda una lección de gestión, todo un ejemplo y demostración de buenas prácticas personalizadas en un tipo que traduce ladridos.

Si tengo clara una cosa, es que yo de mayor quiero ser como Raider, si bien no llego a alcanzar tantas habilidades en gestión de incidencias y equipos, siempre me quedará aprender a hablar con perros.

 

Carlos Fiol Ayala
Carlos Fiol Ayala

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